Künstliche Intelligenz verändert das IT Servicemanagement. Viele Unternehmen prüfen aktuell, wie sie Tickets schneller bearbeiten, wiederkehrende Anfragen effizienter lösen und Wissen besser verfügbar machen können. Gleichzeitig bleibt die Frage offen, wie KI sinnvoll in bestehende Serviceprozesse eingebunden wird. Um dieses Thema geht es im Friday Insights Webinar „(IT-) Servicemanagement mit KI modernisieren – Strategie & Technologien in der Unternehmenspraxis“. am 19. Juni 2026.
Das Webinar findet am 19. Juni 2026 um 11:00 Uhr statt und wird im Rahmen der Reihe FRIDAY Insights von OMT und contentmanager.de veranstaltet. In 90 Minuten erhalten Teilnehmende einen praxisnahen Einblick, wie KI im IT Servicemanagement und Service Management eingesetzt werden kann. Ergänzt wird das Format durch eine interaktive Live-Q&A-Session, in der individuelle Fragen an die Expert:innen gestellt werden können.
Hier können Sie sich zum Webinar anmelden.
Warum KI im IT Servicemanagement relevanter wird
IT-Teams stehen unter wachsendem Druck. Interne Fachabteilungen erwarten schnelle Unterstützung, Kund:innen wünschen verlässliche Antworten und die technische Umgebung vieler Unternehmen wird komplexer. Dadurch steigt die Zahl der Anfragen, während Service-Teams gleichzeitig hohe Anforderungen an Qualität, Sicherheit und Nachvollziehbarkeit erfüllen müssen.
KI kann hier an verschiedenen Stellen unterstützen. Sie kann eingehende Tickets analysieren, ähnliche Fälle erkennen, passende Wissensartikel vorschlagen oder Standardanfragen vorbereiten. Auch Muster in wiederkehrenden Problemen lassen sich mit KI leichter erkennen. Daraus entstehen Ansatzpunkte, um Prozesse zu verbessern und Service-Teams zu entlasten.
Typische Einsatzfelder von KI im ITSM sind zum Beispiel:
- automatische Klassifizierung und Priorisierung von Tickets
- Unterstützung bei Antworten durch Wissensdatenbanken
- Erkennung wiederkehrender Störungen und Prozessschwächen
- schnellere Weiterleitung an zuständige Teams
- Vorbereitung von Lösungen für Standardanfragen
Entscheidend ist jedoch, dass KI nicht isoliert betrachtet wird. Unternehmen brauchen klare Ziele, geeignete Daten, definierte Prozesse und Mitarbeitende, die Ergebnisse prüfen und sinnvoll einordnen können.
Was Teilnehmende im Friday Insights Webinar erwartet
Das Webinar zeigt, wie Unternehmen KI im IT Servicemanagement strategisch und praktisch einsetzen können. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie aus technologischen Möglichkeiten konkrete Verbesserungen im Servicealltag werden. Denn zwischen einer vielversprechenden KI-Anwendung und einem belastbaren Unternehmensprozess liegt oft ein großer Unterschied.
Teilnehmende erhalten Informationen und Handlungsempfehlungen dazu, wie KI im ITSM sinnvoll genutzt werden kann. Dabei geht es nicht um abstrakte Zukunftsszenarien, sondern um den Transfer in die Unternehmenspraxis. Besonders spannend ist der Blick auf die Verbindung aus Strategie, Technologie und konkreten Serviceprozessen.
Für Unternehmen ist genau diese Verbindung wichtig. Wer KI im ITSM einführen möchte, sollte zuerst verstehen, an welchen Stellen die größten Reibungsverluste entstehen. Gibt es zu viele manuelle Sortierschritte? Fehlen aktuelle Wissensartikel? Werden Tickets häufig falsch weitergeleitet? Oder entstehen lange Wartezeiten, weil Informationen in verschiedenen Systemen verteilt sind? Aus solchen Fragen ergeben sich realistische Anwendungsfälle.
Für wen sich das Webinar lohnt
Das Friday Insights Webinar richtet sich vor allem an Fachkräfte aus IT-Servicemanagement und Support. Darüber hinaus ist es auch für Entscheider:innen aus IT, Operations, Customer Service und Prozessmanagement interessant. Denn KI-Projekte im Servicebereich betreffen meist mehrere Abteilungen.
Besonders relevant ist das Webinar für Unternehmen, die:
- KI im ITSM erstmals strukturiert bewerten möchten
- bestehende Serviceprozesse modernisieren wollen
- Ticketmanagement und Support effizienter gestalten möchten
- konkrete Anwendungsfälle für KI suchen
- mehr Orientierung bei Strategie, Technologie und Umsetzung benötigen
Gerade für Führungskräfte bietet das Webinar eine gute Möglichkeit, den Nutzen von KI im Servicekontext realistischer einzuschätzen. Operative Teams profitieren wiederum vom Praxisbezug, da sie im Alltag genau sehen, wo Prozesse haken und wo Unterstützung sinnvoll wäre.
Die Speaker: Praxiswissen aus Serviceprozessen und Transformation
Durch das Webinar führen Nils Leideck und Andreas Bender. Nils Leideck ist Experte für digitale Serviceprozesse, IT-Service-Management und kundenorientierte Transformation bei der OTRS AG. Sein Fokus liegt auf klaren, skalierbaren Prozessen, die unter anderem in interner IT, Customer Service und sicherheitskritischen Workflows zum Einsatz kommen.
Andreas Bender ist Senior Vice President Business Transformation and Innovation bei der OTRS Group. Er beschäftigt sich damit, wie Unternehmen komplexe Technologien in konkreten geschäftlichen Nutzen übersetzen können. Dazu zählen Transformations- und Innovationsinitiativen sowie neue KI-basierte Services.
Damit bringt das Webinar eine Perspektive zusammen, die für KI im ITSM besonders wichtig ist: Technologie allein reicht nicht aus. Erfolgreiche Modernisierung braucht Prozesse, Akzeptanz, klare Ziele und ein gutes Verständnis für die Anforderungen im Unternehmensalltag.
Live-Q&A: Raum für konkrete Fragen
Ein wichtiger Bestandteil des Webinars ist die interaktive Q&A-Session. Teilnehmende können eigene Fragen einbringen und sie direkt mit den Expert:innen besprechen. Das ist gerade bei KI-Themen hilfreich, weil Unternehmen sehr unterschiedliche Ausgangslagen haben: Einige Teams stehen noch am Anfang und möchten wissen, welche KI-Anwendungen im ITSM realistisch sind. Andere haben bereits erste Tools getestet und suchen nach Wegen, diese besser in bestehende Abläufe einzubinden. Wieder andere beschäftigen sich mit Governance, Datenschutz, Prozessqualität oder Akzeptanz im Team.
Fazit: KI im IT Servicemanagement braucht klare Prozesse
KI kann das IT Servicemanagement wirksam unterstützen, wenn Unternehmen strukturiert vorgehen. Der Nutzen entsteht dort, wo konkrete Probleme adressiert, Daten sinnvoll genutzt und Mitarbeitende in die Umsetzung eingebunden werden. Deshalb lohnt sich ein genauer Blick auf Strategie, Technologie und Unternehmenspraxis.
Das Friday Insights Webinar „(IT-) Servicemanagement mit KI modernisieren – Strategie & Technologien in der Unternehmenspraxis“ bietet dafür einen kompakten Einstieg. Wer erfahren möchte, wie KI im ITSM sinnvoll eingesetzt werden kann, sollte sich den 19. Juni 2026 um 11:00 Uhr vormerken.